Desde a explosão da Internet comercial, o site de um meio de hospedagem tornou-se o local privilegiado onde o primeiro contato entre o viajante e seus prováveis anfitriões ocorre. Muitos já chegam aos hotéis com reservas online, sem sequer terem trocado um telefonema com a recepção do hotel. Logo, é no ambiente online que a sensação de acolhimento e de satisfação do cliente principia; e, por extensão, a intenção de compra se efetiva ou não. Como diz Jacob Nielsen, o papa da usabilidade "Quem clica no mouse decide tudo", reconhecendo que na rede, como todos os concorrentes do mundo estão ao alcance de um simples clique, quem tem poder é o cliente.
Algum tempo atrás, quando estava fazendo MBA em hotelaria, no Senac Grogotó, me perguntei. Será que a hotelaria está preparada para esta realidade? Os sites de meios de hospedagem tem conseguido transmitir em ambiente online os valores da hospitalidade, tão caros ao setor? Aliás, que papo é esse de hospitalidade?
Hospitalidade é o ato humano de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas seja em ambiente doméstico, público, profissional ou virtual, definiu o professor Camargo. A hospitalidade é antes de tudo uma prática social, que remete à interação humana e à necessidade de moderadores capazes de emprestar a essa interação um caráter acolhedor e agradável. Aliás, o que são as convenções e os rituais senão uma forma de impedir que o contato humano seja desagradável, que descambe por um mar de improvisos de consequências duvidosas?
Sendo assim, não é certo indagarmos pelas expectativas, convenções e rituais nos ambientes online? Que práticas online favorecem o acolhimento? Quais delas soam como uma desatenção ou uma intrusão capazes de fazer um cliente simplesmente buscar navegar em outras ondas?
Pesquisei o assunto e descobri muitas delas. É o que vou dividir aqui com vocês, esperando feedback para minhas viagens. Fiquem a vontade para discordar, acrescentar, remendar, interagir...
