Seu site: um porto para o turisnauta

Um usuário visita em média cerca de 60 domínios por mês e gasta 37 minutos em cada sessão, ficando  apenas 47 segundos em cada página visitada. Esse é o tempo que a página inicial do site do seu empreendimento tem para atrair seu cliente, mostrar seu produto, efetuar uma venda e iniciar uma relação com ele.

Pensa  comigo. Que porto sua empresa construiu para receber esse marinheiro inquieto e instável, completamente empoderado por essa incrível sociedade da informação que construímos, capaz de decidir no segundo de um simples clique se seu produto será incluído ou deletado de uma lista onde estão todos os concorrentes do mundo?

Acha que estou exagerando? Estou em boa companhia, tenha certeza. Kotler desde a virada do século já apostava que ninguém mais faria contato ou fecharia um negócio sem antes checar a empresa na Internet. O que significa não apenas acessar um site, mas pesquisar sobre uma marca nos serviços de busca como o Google, rastreando blogs e comunidades. Nielsen explica bem esse dilema quando observa que a Web é o ambiente no qual o poder do cliente se manifesta no mais alto grau. “Quem clica no mouse decide tudo”, diz ele.

Na Web, a concorrência também se dá de forma transversal, lembra Kotler. Cada empresa concorre não apenas no seu segmento, mas com todos os outros milhões de sites existentes. Concorre pela atenção, pelo tempo do usuário e pelas expectativas que eles criam a partir da experiência que usufruem nos melhores sites da rede.

É gente, a web é um marzão, e mais cedo ou mais tarde percebe-se que junto com a oportunidade paira certa ameaça no ar. Por isso é importante se perguntar : que porto construímos para o viajante internauta? Ele é seguro? Ele é usável? Ele é hospitaleiro? Passa lá no site do seu empreendimento e me conta depois.  

Navegar é preciso; viver não é preciso.

A Internet já é a principal fonte de informações dos turistas internacionais no mundo. De acordo com o Estudo da Demanda Turística Internacional (2005-2007), promovido pela EMBRATUR, estima-se que 24,4% do turista estrangeiro que vieram ao Brasil no período utilizaram a Internet como principal fonte de informações para a viagem, só perdendo para o boca a boca entre amigos e parentes (38,4%).  E com a expansão das redes sociais isso tende à inversão.

Buscando informações, planejando viagens, um número significativo e crescente de turistas consulta os sites oficiais das cidades e de estabelecimentos locais para tomar decisões sobre onde ir, onde comer, onde se hospedar. Consultam também os inúmeros sites de viagens onde outros viajantes costumam relatar suas experiências, fomentando uma autêntica e veloz propaganda boca a boca. Não se enganem o “turisnauta” - turista internauta – veio para ficar.

Dados levantados e divulgados pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil ajudam a entender a extensão desse fenômeno que afeta o turismo e praticamente todas as atividades econômicas. A Internet é usada por cerca de 1,5 bilhões de pessoas em todo o mundo. Na América Latina são 139 milhões de usuários, sendo que 50 milhões deles brasileiros. Os dados são da IWS – Internet Word Stats, colhidos em fevereiro de 2009.

A Pesquisa Tic Domicílios 2007 revela que 17% dos domicílios brasileiros têm acesso a Internet e, entre esses, mais da metade conectam com banda larga. O crescimento do uso da banda larga – que ultrapassou a conexão discada justo nesse ano – e a explosão do uso das Lan Houses – ainda principal local de acesso a Internet no país – mostram o potencial desse mercado que cresceu 900% desde 2000.

“Navigare necesse; vivere non est necesse”. Olha a atualidade da frase do general romano Pompeu dirigindo-se aos marinheiros amedrontados que se recusavam a cruzar os mares durante a guerra. O engraçado é que ele não podia imaginar que um dia fosse possível  navegar tão longe dos mares, tão perto da “nuvem”. 

Hospitalidade on line : papo cabeça para iniciantes

Desde a explosão da Internet comercial, o site de um meio de hospedagem tornou-se o local privilegiado onde o primeiro contato entre o viajante e seus prováveis anfitriões ocorre. Muitos já chegam aos hotéis com reservas online, sem sequer terem trocado um telefonema com a recepção do hotel. Logo, é no ambiente online que a sensação de acolhimento e de satisfação do cliente principia; e, por extensão, a intenção de compra se efetiva ou não. Como diz Jacob Nielsen, o papa da usabilidade "Quem clica no mouse decide tudo", reconhecendo que na rede, como todos os concorrentes do mundo estão ao alcance de um simples clique, quem tem poder é o cliente.  

Algum tempo atrás, quando estava fazendo MBA em hotelaria, no Senac Grogotó, me perguntei. Será que a hotelaria está preparada para esta realidade? Os sites de meios de hospedagem tem conseguido transmitir em ambiente online os valores da hospitalidade, tão caros ao setor? Aliás, que papo é esse de hospitalidade?

Hospitalidade é o ato humano de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas seja em ambiente doméstico, público, profissional  ou virtual, definiu o professor Camargo. A hospitalidade é antes de tudo uma prática social, que remete à interação humana e à necessidade de moderadores capazes de emprestar a essa interação um caráter acolhedor e agradável. Aliás, o que são as convenções e os rituais senão uma forma de impedir que o contato humano seja desagradável, que descambe por um mar de improvisos de consequências duvidosas?

Sendo assim, não é certo indagarmos pelas expectativas, convenções e rituais nos ambientes online? Que práticas online favorecem o acolhimento? Quais delas soam como uma desatenção ou uma intrusão capazes de fazer um cliente simplesmente buscar navegar em outras ondas?

Pesquisei o assunto e descobri muitas delas. É o que vou dividir aqui com vocês, esperando feedback para minhas viagens. Fiquem a vontade para discordar, acrescentar, remendar, interagir...